¿En qué consiste el derecho de desistimiento de los consumidores? En este artículo analizamos en qué consiste este derecho y sus posibles consecuencias para los profesionales y empresas.
Si hablamos de desistimiento hablamos de un derecho bastante desconocido tanto por los propios consumidores, como por las pequeñas empresas y profesionales. Faculta al consumidor para dentro de un plazo determinado, dejar sin efecto la compra de un producto o la contratación de un servicio. Y ello simplemente manifestando esa voluntad y sin ningún tipo de recargo o penalización por ello.
Es lo que sucede cuando, por ejemplo, acudimos a la tienda a devolver o a cambiar una prenda de ropa que compramos pero que al final, después de haberla usado, no nos ha convencido por el motivo que fuese. De este modo, habríamos ejercitado nuestro derecho de desistimiento del contrato de compraventa de ropa. El establecimiento, por su parte, nos devuelve el dinero pagado ella, sin rebaja por haber usado la prenda.
En el caso del ejemplo, es la propia tienda y no la Ley quien nos reconoce este derecho. Probablemente, en el propio ticket de compra venga establecido el plazo (7, 15, 30 días) para ejercer este derecho, así como sus consecuencias. Estas pueden pasar por que la tienda abra un crédito a consumir alli por el importe de la compra, o se nos devolverá el dinero, p. ej. Es decir, sería una facultad del empresario decidir si nos dejará desistir y en qué condiciones, ya que la Ley no le obliga a ello. A pesar de todo, por cuestiones de simple competencia, probablemente quiera hacerlo si la mayoría de tiendas de su entorno y sector actúa de este forma.
No obstante, existen otros supuestos en que ya no estaremos ante una facultad del empresario o comerciante, sino de una obligación legal en toda regla. Esta viene impuesta por la “Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios” (LGDCU). Téngase en cuenta que esta norma no protege a cualquiera en cualquier caso, sino a aquellos que actúan en una operación como consumidores. Es decir, aquellos que actúan de forma particular y que no van a dedicar el producto o servicio adquirido a una actividad productiva o económica que realicen.
La LGDCU dispone que, cuando la compra del producto o la contratación del servicio se produce a distancia, o fuera del comercio, el consumidor dispone de al menos 14 días para desistir de esa compra o contratación. Al menos 14 días, porque el empresario siempre podrá otorgarle un plazo mayor. Hablamos, por ejemplo, de compras realizadas por internet, por teléfono, por la calle, o en nuestros propios domicilios.
En estos casos, el empresario o profesional está obligado a informarnos por escrito de dicho derecho. Esto es, en la documentación que se nos facilite, debe dársenos la posibilidad de desistir en al menos 14 días, simplemente comunicándolo y sin penalización alguna.
¿Cuál sería la consecuencia de la falta de aviso en este sentido por parte del empresario? La Ley es clara al respecto: En ese caso el consumidor tendrá un año entero, 12 meses, para apartarse del contrato voluntariamente y sin penalización alguna. ¿12 meses para devolver un producto o servicio y recuperar el dinero íntegramente? Efectivamente.
Pongamos el caso del comercial de la inmobiliaria que pita en nuestro timbre para ofrecernos vender nuestra casa. Como el precio que nos dice poder conseguir nos parece muy interesante, le firmamos en nuestro recibidor la hoja de encargo de venta. En ningún apartado de la hoja de encargo se nos informa del derecho que tenemos de desistir del contrato.
Pasados 6 meses y numerosas visitas de posibles compradores interesados, traídos por la inmobiliaria con la que contratamos, uno de ellos ofrece el precio prometido por la inmobiliaria, lo que le daría derecho a cobrar su comisión… salvo que desistamos del contrato.
Efectivamente, la Ley nos da el plazo de 12 meses, por lo que una mera comunicación a la inmobiliaria en este sentido, produce el efecto hacer desaparecer el contrato, como si este nunca hubiera existido ni hubiese desplegado ningún efecto. Lógicamente, el profesional inmobiliario que ha hecho su trabajo lo vera injusto y quizá incluso decida reclamarnos daños y perjuicios por enriquecimiento injusto, cosa que deberá probar y cuantificar. En cualquier caso, lo cierto es que comisión como tal, no tendrá legalmente derecho a cobrarla.
Desde el lado de las empresas y profesionales, es fundamental contar con modelos de contrato para consumidores que contengan toda la información legal necesaria. Cuanta más información mejor, siempre evitando incluir cláusulas abusivas que puedan ser declaradas nulas por los juzgados, con el consiguiente perjuicio económico para nuestro negocio. Los consumidores están cada vez más informados y el querer hacer las cosas demasiado rápido o a nuestra manera, puede acabar costándonos mucho dinero.
Unos buenos contratos y documentos tipo que ofrecer a clientes con categoría de consumidores son fundamentales. Tanto para evitar conflictos con ellos, como para transmitir una imagen de seriedad empresarial. Además su coste es bajo, si tenemos en cuenta lo que nos pueden hacer ahorra o ganar, según el caso.
Desde nuestro despacho de abogados analizamos las características y necesidades de su negocio para facilitarle esta y toda la documentación que se precise de cara al correcto desarrollo de su actividad.
Diego Montosa Ugarte Abogado
